Verdeckten Fehlerquellen auf der Spur
Die Gäste in der Gastronomie erwarten zu Recht guten Service, schmackhaftes Essen, Getränke von hoher Qualität und ein ansprechendes Umfeld. Doch wie überall, wo Menschen arbeiten, passieren auch in den besten Restaurants Missverständnisse, und manchmal werden vermeintliche Kleinigkeiten, die aber wichtig für den Gesamteindruck sind, übersehen.
Eine nachhaltige und sehr Erfolg versprechende Methode, um den Schwachstellen des eigenen Betriebes auf die Spur zu kommen, sind regelmäßige Testbesuche, sogenannte „Mystery Visits“, bei denen Tester den Betrieb besuchen, ohne sich vorher anzukündigen. Anhand von Checklisten und objektiven Kriterien beurteilen sie Service, Qualität und Erscheinungsbild der Gastronomie. Diese Checklisten werden auch auf dem InBev Services-Portal zum Download bereitgestellt. Die umfangreichen Listen bilden nahezu jeden Aspekt der Gästebetreuung ab und können einfach an den individuellen Betrieb angepasst werden. InBev Kunden können sich die Checklisten hier herunterladen.
Bei den Testbesuchen geht es nicht darum, Mitarbeiter auszuspionieren oder individuelle Leistungen Einzelner zu bewerten, sondern Potenziale für Verbesserungen in der Organisation und in den Prozessen der jeweiligen Gastronomie aufzudecken. „Wichtig ist, dass die Ergebnisse für die Mitarbeiter transparent sind. Sie müssen gemeinsam besprochen und erläutert werden“, sagt Meike Buchmann, Geschäftsführerin vom Restaurant „Feuerwache“ in Bremen. Die Ergebnisse sollten dazu führen, dass sich jeder intensiver mit seiner Arbeit auseinandersetzt und sein Restaurant und seine Tätigkeit sensibilisierter wahrnimmt. „Dann macht es allen Spaß, besser zu werden und im Team erfolgreich zu sein.“
Wichtig ist bei den Testbesuchen vor allem, die erkannten Verbessungspotenziale auch zu nutzen und Änderungen konsequent umzusetzen. Mit einem Testbesuch ist es in der Regel nicht getan. Im Idealfall und, um eine nachhaltige Verbesserung zu erzielen, wird monatlich getestet – zu verschiedenen Tageszeiten und durch Tester aus unterschiedlichen Altersgruppen.
„Wir setzen regelmäßig geschulte Tester ein und fragen auch bei den Gästen mitunter detailliert nach, was ihnen aufgefallen ist“, so Buchmann. Besonders interessant sind für sie aber die Aussagen der Testbesucher zu all den kleinen Dingen, die im Alltag so leicht übersehen oder vernachlässigt werden. „Da merkt man erst, wie betriebsblind man mit der Zeit wird“, schmunzelt sie. Die Kleinigkeiten, von denen sie spricht, reichen von Zigarettenkippen vor dem Eingang über welke Blumen und Pflanzen bis hin zu fehlenden Papierhandtüchern im Sanitärbereich. „Gerade diese Dinge bleiben dem Gast im Gedächtnis. Auch wenn der Service aufmerksam war und das Essen lecker, kann die fehlende Schaumkrone auf dem Bier oder eine lieblose Tischdekoration irgendwann den Ausschlag geben, sich für ein anderes Restaurant zu entscheiden.“
Diese Probleme von der Tischdekoration bis zur regelmäßigen Überprüfung des Sanitärbereichs lassen sich relativ leicht in den Griff bekommen. „Eine klare Verteilung der Verantwortlichkeiten und einfache Kontrollmechanismen helfen meistens bereits, diese Fehlerquellen zu beseitigen“, sagt Meike Buchmann.
Geht es um die Organisation oder Neuorganisation von Arbeitsabläufen, kann das komplizierter sein. Denn mitunter bringen Testbesuche auch ganz grundlegende Probleme ans Licht. „Wenn sich herausstellt, dass zum Beispiel lange Wartezeiten beim Mittagstisch durch zu geringe Kapazitäten in der Küche entstehen, muss die Karte auf schnelle, einfache oder vorbereitete Gerichte umgestellt werden, oder es müssen bauliche Maßnahmen getroffen und Geräte mit höherer Kapazität angeschafft werden“, erklärt Anna-Karina Kattau, die sich seit Jahren intensiv mit „Mystery Visits“ auseinandersetzt. Schließlich spielt das Thema im Rahmen ihrer Tätigkeit bei der GfG / GastroPart, die Projekte in allen Bereichen der Gastronomie entwickelt und realisiert, eine große Rolle. Aber „in der Regel können Probleme wie Engpässe bei der Essensausgabe und -zubereitung mit einem neuen Personalschlüssel oder einer Optimierung der Serviceabläufe bereits deutlich verbessert werden“, so Kattau. Denn bei professionell geplanten Gastronomien werde schon vor der Realisierung sehr genau darauf geachtet, dass die Kapazitäten bei der Zubereitung in einem vernünftigen Verhältnis zur Zahl der Plätze stehen.
Professionelle „Mystery Visits“ werden von vielen Beratungsunternehmen angeboten. Hier lohnt es sich, Preise und Leistungen zu vergleichen, um ein optimal auf die individuellen Bedürfnisse abgestimmtes Angebot zu finden, das sich rechnet. Der finanzielle Aufwand ist stark von Umfang und Qualität der angebotenen Beratungsleistungen abhängig. Viele Beratungsunternehmen bieten in Verbindung mit regelmäßigen Tests auch Personalschulungen und andere Maßnahmen zur Qualitätssicherung und -verbesserung an.
Der sicherlich einfachste und kostengünstigste Weg, regelmäßig einen Eindruck vom eigenen Betrieb aus der Perspektive des Gastes zu bekommen, ist es, Verwandte, Bekannte oder zum Beispiel Studenten für diese Aufgabe einzuspannen. Die Ergebnisse dieser Tester sind zwar bestimmt nicht so objektiv und fachlich qualifiziert, wie die der darauf geschulten Testbesucher, aber es ist gut möglich und nicht gänzlich von der Hand zu weisen, dass ihre Sichtweise der Sichtweise „echter“ Gäste am ehesten entspricht.
Checklisten für „Mystery Visits“ finden Kunden von InBev hier.
