Qualität: erfüllen, was man verspricht

Von Jutta Pfannschmidt-Wahl

Ein neu entdecktes Qualitätsbewusstsein prägt die Gastronomie, dies belegen viele Studien. Produktqualität erfährt eine emotionale Aufladung. Gäste sind verstärkt bereit, hohe Qualität entsprechend zu honorieren.

Gastronomen orientieren sich an neuen Qualitätsaspekten und -einflussfaktoren. Sinnmaximierung vor Gewinnmaximierung? Profis aus A, D und CH nehmen Stellung.

Etwas, das es seit langem nicht mehr gab, war in den Statements unserer traditionellen Umfrage zum Jahreswechsel zu lesen: Der Gast gönnt sich wieder das Bessere. Und eine zunehmende Anzahl Befragter vermeldete eine neue Bereitschaft der Verbraucher, für entsprechende Qualität ein entsprechendes Preisniveau zu akzeptieren.

Parallel dazu lässt sich beobachten, dass das Bedürfnis des Konsumenten nach Sicherheit beim Essen weltweit gestiegen ist– auch und gerade im Außer-Haus-Markt. Der Kunde durchlebt einen Wertewandel, er sucht nicht allein Qualität, sondern er fordert mehr: ökologisch verträgliche Güter. Bio-Qualität. In der Gastronomie ist dies meistens deckungsgleich mit dem Trend, dass die Beliebtheit von Nahrungsmitteln regionalen Ursprungs steigt. Dahinter steckt sicherlich ein Fünkchen Sehnsucht nach Heimat und auch der Wunsch, einheimische Produzenten, Lieferanten sowie ein System der kurzen Wege zu unterstützen. Gleichzeitig geht damit ein klares Bekenntnis zur Saisonalität der Ware einher. Erdbeeren im Winter sind demzufolge ein ‘No-go’. Der Gast setzt auf Nachhaltigkeit und fordert diese auch von seinem Gastronomen, dessen Lieferanten und Produzenten.

Parallel dazu lässt sich beobachten, dass das Bedürfnis des Konsumenten nach Sicherheit beim Essen weltweit gestiegen ist– auch und gerade im Außer-Haus-Markt. Der Kunde durchlebt einen Wertewandel, er sucht nicht allein Qualität, sondern er fordert mehr: ökologisch verträgliche Güter. Bio-Qualität. In der Gastronomie ist dies meistens deckungsgleich mit dem Trend, dass die Beliebtheit von Nahrungsmitteln regionalen Ursprungs steigt. Dahinter steckt sicherlich ein Fünkchen Sehnsucht nach Heimat und auch der Wunsch, einheimische Produzenten, Lieferanten sowie ein System der kurzen Wege zu unterstützen. Gleichzeitig geht damit ein klares Bekenntnis zur Saisonalität der Ware einher. Erdbeeren im Winter sind demzufolge ein ‘No-go’. Der Gast setzt auf Nachhaltigkeit und fordert diese auch von seinem Gastronomen, dessen Lieferanten und Produzenten.

Eine weitere Dimension des Qualitätsbegriffes kommt nun ins Spiel: die Sehnsucht nach Ehrlichkeit. Und Transparenz. Nach Vertrauen zwischen Gast und Küche. Der Käufer will sich auf das Qualitätsversprechen des Verkäufers hundertprozentig verlassen können. Er verlangt greif- und sichtbare Qualität und gleichzeitig doch mehr. Bei großen Gastro-Playern aus verschiedenen Disziplinen noch einmal genauer nachgefragt, offenbart der Blick auf das Kriterium Qualitätsbewusstsein, dass Anbieter Q-Parameter anders gewichten als Konsumenten. Für den Gastronomen drückt sich Qualität am stärksten in Top-Rohwaren aus, an zweiter Stelle folgt der Geschmack. Für den Gast drückt sich Qualität am deutlichsten in Frische, Geschmack und Angebotsoptik aus. Wohlgemerkt: Abgefragt wurde die Gästemeinung aus der Sicht des Gastronomen.

Allerdings darf man aus diesen Ergebnissen keinesfalls den Umkehrschluss ableiten, der Gast interessiere sich in keiner Weise für die Qualität der Rohware. Vielmehr setzt er diese stillschweigend voraus. Stichwort: Vertrauen. Gleiches gilt übrigens auch für Erzeugung, Lieferwege, Energieeffizienz etc. Soviel vorweg.

Michael Käfer, Inhaber, Feinkost Käfer, München
„Qualität aus der Sicht des Verbrauchers bedeutet: Ich als Gast muss sie in punkto F&B, Service und Ambiente gleichermaßen feststellen. Der Restaurantbesuch bleibt als positives Erlebnis nur in Erinnerung, wenn alle Faktoren stimmen. Zugespitzt hat sich das Qualitätsbewusstsein im Feinkost-/Cateringsegment mit Fokus auf dem Produkt. Früher verband man Qualität vor allem mit Exklusivität oder Exotik. Heute rücken ganz stark die Rahmenbedingungen der Produktion in den Mittelpunkt und trennen die Spreu vom Weizen, sprich Massenware vom Qualitätsprodukt. Bestes Beispiel: das rasante Wachstum der Bio-Branche.

Übrigens: Die Bewusstseinsveränderung zieht sich durch sämtliche Kundengruppen. Besonders fällt sie jedoch bei jungen Familien mit mittlerem und hohem Einkommen auf. Gesunde und nachhaltige Ernährung ist in ihrer Lebensphilosophie besonders fest verankert.

Für uns als Gastronomen bietet das neue Bewusstsein ganz große Chancen.Nur wer sein Angebot und Konzept updated und auf aktuelle Wünsche und Bedürfnisse abstimmt, kann sich im obersten Marktsegment behaupten. Anfang des Jahres haben wir aus diesem Grund die Position des Qualitätsmanagers auf Geschäftsleitungsebene neu geschaffen, um im gesamten Unternehmen einheitlich neue Qualitätsstandards zu gewährleisten. Seine Aufgabe wird nicht nur sein, neu zu definieren, welche Kriterien ein Produkt in Käfer-Qualität erfüllen muss, auch das Gesamtsortiment sowie die Lieferanten kommen auf den Prüfstand und neue Partner werden gesucht, die herausragende Qualität und einzigartige Produkte offerieren. Meine drei Top-Qualitäts-Aspekte? Beste Produktionsbedingungen, absolute Frische, kompetente Beratung.“

Jürg Landert, Gastronomie, Konzepte, Consulting, Zürich (CH)
„Der Qualitätsbegriff, der sich ursprünglich nur auf das Produkt bezog, hat sich deutlich weiterentwickelt. Die Waren-Qualität von F&B wird vom Gast als Basis vorausgesetzt. In jüngster Zeit wurde dieser Anspruch erweitert um Kriterien wie Herkunft, Produktion, Frische und Nachhaltigkeit des Produktes. Ebenfalls hinzu kamen Qualitätskriterien der Umgebung: Qualität von Raum und Aufenthalt ist wichtiger geworden. Dienstleistung hat im Reigen der Bewertungsparameter höchstes Gewicht und prägt die Qualitätswahrnehmung durch den Gast entscheidend. Ein qualitativ hochwertiges Produkt respektive eine Dienstleistung integriert ethische und moralische Werte und hat einen nachhaltigen Charakter.

Stichwort Zahlungsbereitschaft: Verglichen mit anderen Ländern, ist die Bereitschaft der Kunden in der Schweiz, für bessere Qualität mehr zu zahlen, überdurchschnittlich hoch. Wichtiger denn je: Das Preis-/Leistungsverhältnis muss fair erscheinen und aktiv/transparent kommuniziert werden. Hier sind die Unternehmer gefordert, intelligent zu argumentieren, sprich: an das Gewissen und die Verantwortung der Kunden bezüglich Gesundheit, Umwelt und Gesellschaft zu appellieren.

Übrigens: Grundsätzlich haben alle Zielgruppen ihr Bewusstsein für Qualität weiterentwickelt, doch DINK’s (Double Income No Kids) und LOHAS (Lifestyle of Health and Sustainability) haben ihr Qualitätsbewusstsein am stärksten modifiziert. Hingegen haben Bildungsschwächere und sozial minder privilegierte Gruppen zwar ihre Anspruchshaltung gesteigert, verfügen jedoch nicht immer über die nötigen finanziellen Mittel, um diesen Bedürfnissen gerecht zu werden.

Mein Fazit zum Thema neues Qualitätsbewusstsein: Qualität ist schon lange kein Wettbewerbsvorteil mehr, sondern ein Basic bzw. ‘Must Have’. Die Qualität eines Produktes oder einer Dienstleistung ist nur so gut wie der Kunde sie wahrnimmt. Man muss aufpassen, dass der Begriff Qualität nicht überstrapaziert wird und zu einer leeren Marketinghülle verflacht. Das Paradoxe an Qualität ist, dass sie zwar einerseits vorausgesetzt wird, gleichzeitig in den Augen des Konsumenten aber auch etwas mit Luxus zu tun hat. Es bedeutet, etwas zu konsumieren, das nicht lebensnotwendig ist, oft teurer als die einfachere Version desselben Produktes – jedoch vermittelt es das Gefühl eines besseren Lebens."

Wolfgang Rosenberger, GF, Landzeit Autobahn-Restaurants, Sattledt (A)
„Qualitätsware zeichnet sich aus der aktuellen Sicht des Verbrauchers durch Einzigartigkeit hinsichtlich Geschmack und Präsentation aus. Dienstleistung und Ambiente sollen die Produktqualität untermauern. Der Gast sucht das Genuss-Erlebnis im Rahmen eines qualitätsstimmigen Gesamteindruckes. Dabei kommt es vor allem auf die Perfektion in der Konzept-Umsetzung sowie auf perfekt geschulte Mitarbeiter an, die emotional hinter dem Konzept stehen.

Für gesunde, frische Qualitätsprodukte ist der Gast in der Verkehrsgastronomie sehr wohl gewillt, tiefer in die Tasche zu greifen – das Preis-/Leistungsverhältnis muss stimmen.

Unsere drei wichtigsten Qualitätsaspekte: gute Fach- und Führungskräfte mit entsprechendem Know-how, Top-Lieferanten, Qualitätssicherung.“

Lisette van der Plas, GF,Maison van den Boer Deutschland, Hamburg „Qualität bedeutet heute nicht nur, dass ein Top-Produkt ebenso top präsentiert wird. Der Gast erwartet, dass dieser Prozess eine Emotionalisierung erfährt. Und dieses ‘besondere Etwas’ unterscheidet ein Konzept und Produkt von gleichwertigen Alternativen. Besonders im Catering-Business wiegt der Gesamteindruck schwer – dazu zählen neben der Qualität von Food gleichermaßen stark die Performance des Service, die Dekoration und die gesamte Logistikkette.

Wir stellen immer wieder fest, dass es schwierig ist, dem Kunden den Aufwand wirklich nachhaltiger Qualität zu vermitteln. Vor allem, weil zunehmend die Rahmenkomponenten wie Künstler, Zelte und technisches Equipment hinsichtlich der Kosten stärker ins Gewicht fallen. Unsere drei wichtigsten Qualitätsaspekte: ein stimmiges Gesamtkonzept, die volle Aufmerksamkeit für die Kundenbedürfnisse, die spürbare Liebe zum Produkt.“

ThomasMarko, Food ServiceManager, Total Tankstellen D, Berlin
„Einerseits häufen sich Medienberichte, dass der Anteil der Übergewichtigen in Deutschland zunimmt, andererseits scheint gesundheitsbewusste Ernährung deutlich an Stellenwert zu gewinnen. Entsprechend beobachtenwir, dass der Begriff Qualität immer stärker mit Aspekten wie Herkunft, Bio, Nachhaltigkeit, Ökosysteme, Frische, Vertrauen usw. verknüpft wird.

Für eine wachsende Zahl von Konsumenten gelten inzwischen Nährwertangaben als Navigator der täglichen Ernährung. Beispielsweise stellen wir fest, dass frisches Obst und Gemüse, convenient portioniert, zunehmende Beliebtheit erfährt und ganz offensichtlich mit Qualität assoziiert wird.

Auch im Tankstellengeschäft stehen aktuell die Chancen gut, die Geldbörsen der Kunden weiter zu öffnen – für uns wiederum eine Möglichkeit, deutlich gestiegene Einstandspreise wenigstens ein Stückchen weiter zu geben.Der Verbraucher zahlt vor allem für jene Produkte mehr, die sich vom Standard der Mitbewerber optisch und geschmacklich abheben, gleichzeitig schnell verfügbar, frisch und appetitlich präsentiert sind sowie freundlich und kompetent verkauft werden.

Kommunikation und Vertrauensbildung gelten für uns als elementare Co-Faktoren im Zusammenhang mit Qualität. Dies betrifft insbesondere Produktparameter wie Frische, Bio, Öko und Nachhaltigkeit.

Unsere drei wichtigsten Qualitätskriterien: Frische/Appetitlichkeit, Geschmack, Ambiente.“